Jak být dobrou sekretářkou

Každá kancelář, která se chce prezentovat veřejnost, potřebuje sekretářku neboli recepční. Přestože je pro ni nejdůležitější umět komunikovat po telefonu a přes email, je také nezbytné naučit se správně komunikovat z očí do očí. Často je sekretářka prvním člověkem, kterého klient po vstupu do kanceláře nebo do obchodu uvidí. A první dojem je důležitý!

Část 1

Část 1 ze 2:

Správné dovednosti

1
Musíte mít skvělé organizační schopnosti. Recepční jsou lidé, kteří reprezentují tvář společnosti. Klienti s nimi mluví jako s prvními lidmi a také jejich kolegové si jim často říkají o informace. Kromě telefonů a uvádění návštěvníků sekretářky často řeší klienty, organizují různé události, meetingy atd. S takovou zodpovědností musejí mít dokonalé organizační schopnosti a umět řešit více věci naráz. Člověk nevydrží v takové práci moc dlouho, když nebude schopen řešit více věcí najednou a chovat se u toho profesionálně.^{[1]
X
Zroj výzkumu}
- Nejlepší je investovat do archivního systému, který vám bude vyhovovat. Je důležité rozdělit si papíry a informace do kategorií, abyste k nim měli okamžitý přístup. Na všechny informace mějte zvláštní složky a zorganizujte si svůj systém tak, abyste se v něm dobře vyznali, i kdyby to mělo znamenat, že budete mít na všem lepivé barevné papírky.
- Být organizovaný také znamená mít motivaci a nepotřebovat ostatní lidi, aby vám říkali, co máte dělat. Pokud jste organizovaní, budete vědět, jaké úkoly musíte každý den splnit a budete je plnit v rozumném pořadí.
- Mějte po ruce telefonní čísla (hodně telefonních čísel) – kolegové, zaměstnanci, dodavatelé, prodejci, nouzové kontakty atd. Dříve nebo později je budete potřebovat. Telefonní čísla si zapisujte do nějakého počítačového programu.
2
Měli byste vědět něco o technologii. Telefon je hlavní technologickou vymožeností, se kterou se recepční při své práci setkávají. Musíte dobře vědět, která přepojovací tlačítka máte zmáčknout. Také musíte umět zacházet s počítačem. Většina sekretářek používá e-mail a Word. Je také dobré vědět, jak správně tvořit sešity v Excelu a jak používat programy specifické pro dané odvětví. ^{[2]
X
Zroj výzkumu}
- Nezapomínejte na to, že pokud je kopírka, scanner nebo tiskárna poblíž vašeho stolu, ostatní lidé budou brát jako samozřejmost, že je pro ně budete obsluhovat (nebo řešit jejich problémy s těmito stroji). Zjistěte si, jaké stroje v kanceláři budete mít a naučte se řešit základní problémy, které s nimi mohou vyvstat.
3
Buďte spolehliví. Sekretářka je povinna být u svého stolu neustále – když někdo bude volat a telefon nikdo nezvedne, společnost neudělá dobrý dojem. Snažte se být tedy spolehliví. Když to dokážete svému nadřízenému a budete svoji práci dělat dobře, budete nepostradatelní.^{[3]
X
Zroj výzkumu}
4
Pracujte na svém naslouchání. Nedílnou součástí práce recepčního je naslouchat lidem – ať už po telefonu nebo přímo u vašeho stolu. Když budete schopni naslouchat, budete pracovat mnohem efektivněji – budete schopni řešit problémy rychleji a budete schopni spojit klienta s lidmi, kteří mu mohou pomoci.
5
Neustále si dělejte poznámky. Pokud vás šéf o něco požádá, napište si, co přesně máte udělat. Pokud zavolá klient, napište si všechno, co vám řekne (jméno, kontaktní informace, co chce atd.). Poznámky jsou skvělým způsobem, jak zůstat organizovaný a mít jistotu, že přes den nezapomenete na žádné maličkosti. Noste si své poznámky všude s sebou. Budete překvapeni, jak užitečné pro vás budou, hlavně když se budete snažit si vzpomenout, jak se jmenoval ten člověk, který volal před několika hodinami.
- Zprávy k vyřízení si zapisujte detailně a vždy zopakujte volajícímu, co jste si právě napsali. Zopakujte také kontaktní informace, abyste před položením telefonu měli jistotu, že máte všechno správně.
6
Telefon zvedejte slušně a začněte pozdravem, například „Dobrý den, dovolali jste se do společnosti ____, jmenuji se ____. Jak vám mohu pomoci?“ Zvedejte telefon na první nebo druhé zazvonění, není slušné nechat lidi čekat (trvá to déle, než byste si mysleli).
- Pečlivě poslouchejte, až bude volající říkat jméno osoby, kterou si přeje sehnat. V případě potřeby to zopakujte. Mobilní telefony často ruší zvuk hlasu. Pokud zní jméno složitě, napište si jeho výslovnost.
- U telefonického rozhovoru používejte standardní fráze jako „Vydržte malou chvíli“ nebo „Omlouvám se, ale pan Smith není momentálně u telefonu. Chcete počkat, nebo mu chcete zanechat zprávu?“ Vždy se chovejte slušně a snažte se takto vést i celý rozhovor.
7
Budete se muset naučit přebírat zásilky pro ostatní hosty a zaměstnance. Možná budete muset také podepisovat dokumenty k těmto zásilkám. Váš podpis by měl být vždy čitelný. Také byste měli být schopni poslat kurýra se zásilkou na přesné místo dodání. Kontaktujte příslušné zaměstnance.
8
Chovejte se ke všem klientům slušně a plňte jejich požadavky. Až klienti řeknou, kdo jsou a koho hledají, kontaktujte danou osobu a řekněte jí, kdo přišel. Standardně se říká: „Pane Nováku, přišel za Vámi pan Vosátko ze společnosti XYZ na schůzku ve 2 hodiny.“ Vždy si zapište křestní jméno i příjmení a název organizace návštěvníka nebo klienta. Je dobré se také zeptat, zda mají domluvenou schůzku a jak dlouho to asi bude trvat. Můžete jim říct: „Pan Novák bude hned u vás“ nebo „Pan Novák právě končí jednu schůzku a bude u vás za pět minut. Můžete se posadit. Děkuji.“

Reklama

Část 2

Část 2 ze 2:

Správně se prezentujte

1
Mějte pozitivní přístup. Jak jsme již zmínili, sekretářky jsou vlastně tvářemi společnosti – klienti s nimi jednají jako s prvními a musejí zodpovídat dotazy všech lidí, kteří do kanceláře nebo budovy vejdou. Nikdo nechce být uvítán kyselým výrazem. Vždy se tedy snažte mít na tváři úsměv a ke všemu přistupovat pozitivně. Mějte trpělivost i s nepříjemnými klienty. ^{[4]
X
Zroj výzkumu}
- Když se setkáte s nepříjemným klientem, připomínejte si, že jste silný a šťastný člověk. Říkejte si, že se k vám chová nehezky, protože je frustrovaný a snažte se ho uklidnit. Přesto si uvědomte, že není vaše chyba, co se stalo. Lepší je udržet si chladnou hlavu a udržet výbuchy vzteku na uzdě.
2
Mějte připraven pozdrav. Je důležité klienty zdravit přátelským způsobem. I když si hledíte své práce, musíte je pozdravit, aby se cítili dobře a věděli, že jste si jich všimli.
- Klienty můžete vítat například: „Dobrý den, pane ____. Posaďte se zde, pan Novák u vás bude za malou chvíli.“
3
Chovejte se slušně a s úctou. Ke všem lidem se chovejte tak, jako kdyby to byli nejdůležitější lidé na světě. Je to vaše práce – nikoho nezajímá, že máte od rána špatný den nebo že jste ztratili své oblíbené CD. Osobní záležitosti nechejte doma a i když klienty nedokážete respektovat, alespoň to hrajte. Snažte se působit uvolněně a spokojeně.
4
Správně se oblékejte. Reprezentujete společnost, takže byste se podle toho měli oblékat. Kupte si kvalitní oblečení do kanceláře. Pokud jste sekretářka například v obchodě s oblečením, můžete nosit oblečení značky, kterou sama reprezentujete. Oblékejte se konzervativně, pokud tedy nepracujete například v módním průmyslu, kde se klade důraz na jiné věci.
- Zjistěte si, zda musíte nosit konkrétní druh oblečení. Možná budete moci nosit šaty, ale nejlepší budou kostýmky (tepláky a volnočasové oblečení do kanceláře nepatří).
Reklama

Tipy

Pomáhejte kolegům s jejich povinnostmi. Je lepší se s nimi spřátelit, než udělat si z nich nepřátele.
Buďte milí na manažery a ptejte se jich, zda nepotřebují s něčím pomoci.
Vždy buďte otevření novým činnostem a učení. Nikdy nevíte, kdy se vám nové dovednosti budou hodit.
Nezapomínejte na to, kdo vás platí a za každých okolností tyto lidi respektujte.
Najděte si někoho, kdo vám pomůže v přestávkách na oběd, u schůzí, když budete na dovolené, na obědě atd. Nebudete tak muset po návratu řešit problémy naštvaných lidí.
Osobní věci nikdy neřešte v práci – to znamená telefony i emaily. V oddělení IT vás budou monitorovat a všechny tyto věci zjistí.
Zprávy si vždy ukládejte dvakrát a jednu kopii dejte člověku, pro kterého je zpráva určená. Můžete používat i diář, bude pro vás snadnější vybavit si jméno nebo číslo.

Reklama

Varování

Nikdy se nehádejte s klientem nebo návštěvníkem. Se všemi problémy je odkažte na své nadřízené. Pokud ale zrovna není nikdo z nich přítomný, nechejte jim vzkaz. Někdy zrovna ve společnosti není žádný manažer ani vedoucí. Jako sekretářka toho sama moc nezmůžete.
Nehrajte milou povahu. Lidé vás hned prokouknou. Místo toho se skutečně zajímejte o ostatní lidi a chovejte se uctivě a slušně. Pokud to neumíte, nebudete tuto práci moct dělat. Pouze byste tím špinili jméno společnosti. Najděte si práci, při které nebudete muset jednat s lidmi.
Nikdy neodmítejte žádnou práci. Vyhodili by vás tak rychle, že byste se nestačili divit.

Reklama