Jak napsat stížnost

Většina lidí někdy ve svém životě musí napsat nějakou stížnost nějaké společnosti. Když nejste spokojeni s produkty nebo službami nějaké společnosti, většinou je možné tento problém vyřešit k oboustranné spokojenosti, díky ostré, ale slušné stížnosti. Psaní stížností by pro vás nemělo být složité ani děsivé – stačí jen jasně sdělit fakta a slušně požádat o nápravu. Zde je návod, jak na to.

Metoda 1

Metoda 1 ze 3:

Jak napsat stížnost

Stáhnout PDF

1
Dopis adresujte zákaznickému oddělení. Když píšete stížnost, je nejlepší poslat ji přímo na oddělení péče o zákazníky v dané společnosti. Toto oddělení většinou stížnosti vyřizuje a váš dopis tak bude rychleji zpracován. ^{[1]
X
Zroj výzkumu}
- Snažte se najít si jméno manažera zákaznického servisu a adresujte dopis přímo tomuto člověku. Začněte dopis „Vážený/vážená pane/paní“ a napište příjmení dané osoby. Pokud nezjistíte přesné jméno, napište pouze „Vážený/á pane/paní“. ^{[2]
  X
  Zroj výzkumu}
- Adresu a kontakty zákaznického oddělení společnosti byste měli najít na jejích webových stránkách a v reklamních materiálech, nebo na obalech produktů.
2
Přejděte rovnou k věci. První řádek vaší stížnosti by měl jasně sdělit, proč stížnost píšete a na co si chcete stěžovat. Uveďte co nejvíce faktů a nezapomeňte také na data, čas a lokalitu, kde jste produkt zakoupili, nebo kde jste obdrželi nekvalitní služby a uveďte také sériová čísla produktů a názvy modelů.
- Příjemce by měl být schopen zjistit důvod stížnosti během pěti vteřin, vyhněte se tedy rozvláčným úvodům.
- V následujícím odstavci můžete rozvést svůj problém do detailů, první věta by ale vždy měla popisovat důvod vaší stížnosti co nejsrozumitelněji.
- První věta stížnosti může znít například takto: „Píšu tuto stížnost, protože jsem si od vaší společnosti 15.7. v obchodě na Hlavní ulici v Praze zakoupil nefunkční fén na vlasy.“
3
Napište do stížnosti požadované řešení, které by vás uspokojilo. Pokud chcete výrobek nahradit, vrátit peníze, požadujete opravu nebo jinou formu kompenzace, měli byste to uvést v druhém odstavci. Vyhnete se tak automatické odpovědi a poskytnete adresátovi návrh řešení.
- Snažte se být tak konstruktivní, jak je to možné a navrhujte řešení, která vás mohou problému zbavit a nenaruší vaše vztahy s danou společností. Pokud požadujete vrácení peněz nebo jinou formu kompenzace a zároveň napíšete, že s nimi již nehodláte nadále spolupracovat, nebudou mít chuť se vaším problémem zabývat.
- Pokud chcete, aby společnost opravila větší problém, také to napište do svého dopisu, ale uvědomte si, že takové věci mohou nějakou dobu trvat.
- Nevyhrožujte právníky hned při první komunikaci. Může to být řešení, které nakonec budete muset použít, ale nejprve pošlete stížnost a počkejte na odpověď.
4
Připojte kopie všech dokumentů. To jsou například záruky, účtenky, kopie šeků a vhodné fotografie nebo video záznamy. Veškerou dokumentaci připojte ke své stížnosti.
- Vždy zasílejte kopie dokumentů, nikdy originály. Budete tak mít jistotu, že nepřijdete o nic důležitého a budete mít své důkazy stále u sebe.
- Vždy do dopisu také napište, jaké dokumenty k němu přikládáte. Například: „V příloze najdete kopii účtenky, kopii záručního listu fénu a informace o sériovém čísle výrobku.“
5
Dejte společnosti čas, aby problém vyřešila. Je dobré napsat do stížnosti také dobu, kdy očekáváte, že bude problém napraven. Budete tak mít klid a také se vám možná podaří celou záležitost brzy uzavřít.
- Když dáte společnosti časovou hranici, také se vyhnete tomu, aby se na vaši stížnost zapomnělo, což by mohlo vést k dalším nedorozuměním a problémům s danou společností. ^{[3]
  X
  Zroj výzkumu}
- Vždy ovšem uvádějte rozumné lhůty. Týden nebo dva většinou stačí, záleží ale na tom, co přesně požadujete.
6
Ukončete stížnost slušně. Poděkujte za pomoc a napište, kdy a kde se s vámi může společnost spojit, abyste problém mohli řešit. Usnadníte jí tím práci a jistě se dočkáte uspokojivého výsledku.
- Stížnost podepište „S úctou“ nebo „S pozdravem“. Vyhýbejte se neformálním pozdravům. ^{[3]
  X
  Zroj výzkumu}
Reklama

Metoda 2

Metoda 2 ze 3:

Jak dosáhnout správného tónu a formátu

Stáhnout PDF

1
Buďte slušní. Možná máte vztek a máte na to také právo, ale když budete neslušní, pouze tím adresáta naštvete. Pište svoji stížnost s úctou a vyhýbejte se výhružkám a sarkastickým poznámkám. Nezapomeňte, že ten, kdo si čte vaši stížnost, není přímo zodpovědný za to, co se stalo a když budete slušní, budete mít větší šanci, že s vámi tento člověk bude jednat slušně a vaši stížnost vyřídí rychle.
- Nezapomeňte, že společnost, které stížnost posíláte, nemá žádný zájem na tom, abyste nebyli spokojeni. Většina společností si přeje, aby jim jejich zákazníci neměli co vytknout.
- Budete mít větší úspěch, když se budete k adresátovi chovat jako k někomu, kdo vám může pomoci a ne jako k někomu, od koho očekáváte, že vám ještě více uškodí.
- Nepište stížnost ještě ve vzteku. Počkejte a napište ji až se trochu uklidníte. Pokud chcete, můžete ji napsat i když jste rozčílení, ale neposílejte ji, dokud si ji nepřečtete v klidu. Pravděpodobně stejně budete chtít některé věci změnit.
2
Buďte struční. Pracovníci zákaznického servisu denně dostávají i stovky stížností, je tedy důležité, abyste svůj problém sdělili rychle, aby tito lidé přesně věděli, co musejí řešit. Když bude vaše stížnost příliš dlouhá a detailní, čtenář bude přeskakovat a nakonec nebude mít přesnou představu o tom, co je problémem a jaké by mělo být řešení.
- Vyhýbejte se přílišným detailům a nepište dlouhé věty.
- Snažte se nemít stížnost delší než na jednu stranu, nebo 200 slov.
3
Buďte autoritativní. Když ukážete autoritu, dodáte své stížnosti správný tón a dáte společnosti najevo, že by ji měla brát vážně. Platí to hlavně pro vážnější stížnosti, které by mohly mít značné finanční dopady.
- Být autoritativní zahrnuje spoustu věcí, například kvalitu jazyka, znalost problému a zodpovědností společnosti a také profesionální prezentaci celé stížnosti.
- Všechny tyto věci vám dodají na důvěřivosti, což by mohlo zvýšit vaše šance na rychlé a úspěšné vyřízení stížnosti.
4
Formátujte svoji stížnost jasně a správně. Jak jsme uvedli výše, profesionální formát stížnosti může ovlivnit to, jak ji společnost bude vnímat. Napište své jméno, adresu a datum do levého horního rohu a do pravého rohu napište název a adresu společnosti. Níže pokračujte se samotným tělem stížnosti.
- Vždy pište stížnosti na počítači, je potom snadnější je číst. Pokud musíte psát rukou, pište vždy čitelně, neškrtejte a snažte se vyhnout skvrnám od inkoustu.
- Pro podpis nechejte na spodní straně stížnosti místo, kam budete po vytištění moci dopsat podpis rukou. Pod toto místo napište své jméno na počítači, aby bylo dobře čitelné.
- Formátujte stížnost úhledně a snažte se, aby všechny odstavce byly zhruba stejně dlouhé.
5
Zkontrolujte si pravopis a gramatiku. Chyby v pravopisu a gramatice mohou negativně ovlivnit to, jak bude společnost vaši stížnost vnímat. Ujistěte se, že jste text projeli kontrolou pravopisu ještě před vytištěním a požádejte někoho, aby si ho ještě před odesláním přečetl.

Reklama

Metoda 3

Metoda 3 ze 3:

Co dál?

Stáhnout PDF

1
Počkejte, než uplyne lhůta, kterou jste ve stížnosti uvedli. Buďte trpěliví a nedělejte nic do té doby, než uplyne stanovená lhůta. Pokud tato lhůta uplyne a vy jste stále nedostali odpověď, můžete do společnosti zavolat, nebo jim napsat email a zeptat se, zda vaši stížnost obdrželi. Vždy je dobré vědět, na čem jste.
- Pokud stále nemáte žádné informace o vaší stížnosti, nebo nevíte, zda byl problém uspokojivě vyřešen, můžete pokračovat se stížností na vyšší místa.
2
Pokračujte k dalšímu nadřízenému. Pokud jste neuspěli u ředitele oddělení péče o zákazníky, pokuste se najít člověka, který je nadřízený tohoto manažera a adresujte svoji stížnost jemu. Při této komunikaci vždy připojte k nové stížnosti také minulou nevyřízenou korespondenci. Nový adresát tak bude mít přehled o celé záležitosti a váš problém bude jistě brzy vyřešen.
- Je lepší začít u oddělení péče o zákazníky a až v případě neúspěchu adresovat stížnosti dále. To proto, že tyto záležitosti většinou řeší právě toto oddělení a stížnosti adresovány řediteli společnosti budou pravděpodobně stejně předány nejprve zákaznickému oddělení.
- Pokud je to váš případ, zaměstnanci zákaznického oddělení mohou k vaší stížnosti od začátku přistupovat negativně, protože jste se je snažili obejít.
- Nezapomeňte, že když píšete stížnost řediteli společnosti nebo nějakému jinému vysoce postavenému člověku, musíte psát extrémně jasně, stručně a profesionálně, protože tento člověk nemá o původním incidentu žádné informace.
3
Pokud chcete postupovat právní cestou, najděte si právníka. Ten bude jistě vědět, jak správně jednat. Nezapomeňte, že právníci by měli být vaší poslední možností a když budete problém řešit s jejich pomocí, společnost bude k vaší stížnosti přistupovat negativně a nebude ochotna s vámi vyjednávat o kompenzaci.

Reklama

Tipy

Vždy do stížnosti napište své jméno, adresu, email a telefonní číslo (nejlépe na mobil i do práce). Také nezapomeňte uvést informace o adresátovi, abyste měli přehled o průběhu řešení vaší stížnosti.
Neposílejte místopřísežné prohlášení svědků. Pokud máte pocit, že byste mohli skončit u soudu, raději zadržte jak prohlášení svědků, tak jejich jména. Nezapomeňte, že soudní proces stojí spoustu peněz. Vždy je lepší snažit se nalézt shodu nesoudní cestou nebo maximálně arbitrážním řízením.
Než začnete psát, dejte si nějaký čas a dobře se zamyslete nad celým problémem. Až celou věc promyslíte a budete vědět, co přesně chcete a jak si o to říci, budete připraveni napsat svoji stížnost.
Existují webové stránky pro spotřebitele, na kterých můžete vyjádřit svoji stížnost a také sledovat, zda i jiní lidé měli s danou společností stejný problém.
Neklejte. Nezapomeňte, že chcete kompenzaci a řešení problému a když budete adresáta urážet, nikdy toho nedosáhnete. Pokud chcete použít silnější jazyk, vyhýbejte se vágním a vulgárním slovům a snažte se psát popisně a přímo. Možná jste znechuceni nebo odrazeni, ale jistě bude lepší napsat, že jste zklamáni.
Znovu si stížnost přečtěte a ujistěte se, že je vše jasně, stručně, pravdivě a ověřitelně napsáno.
Nechejte si kopii své stížnosti a zaznamenejte si datum odeslání.
Pokud si chcete stěžovat na konkrétní osobu, omezte svoji stížnost pouze na její selhání a nenapadejte celou organizaci. Pokud si stěžujete na vyhlášku nebo počínání společnosti, neurážejte adresáta. Jednoduše popište svůj problém a uveďte požadované řešení.

Reklama

Varování

Je protizákonné používat ve stížnostech výhružky fyzického násilí, ničení majetku nebo ublížení na zdraví a omezení bezpečnosti. Výhružky mohou být interpretovány jako nelegální a mohou se stát důkazy v soudním procesu, při kterém vám mohou hrozit tresty od vysokých pokut až k odnětí svobody. Za každou cenu se vyhnete výhružkám!

Reklama